Messenger Warum die Telekom einen WhatsApp-Service startet

Donnerstag, 10. März 2016
Die Telekom setzt in der Kundenkommunikation auf Whatsapp
Die Telekom setzt in der Kundenkommunikation auf Whatsapp
Foto: DTAG
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Twitter und Facebook sind als Kommunikationstool bei der Deutschen Telekom bereits seit Jahren gesetzt. Jetzt kommt ein weiterer Kanal hinzu. Pünktlich zur Branchenmesse CeBIT startet der Bonner Konzern einen neuen digitalen Nachrichtendienst auf WhatsApp. Die Telekom ist damit nach eigenen Angaben der erste DAX30-Konzern, der den Messenger-Dienst für die Unternehmenskommunikation einsetzt.
Wer sich über Telekom-Produkte informieren oder mit dem Konzern in Kontakt treten möchte, der hat jetzt über WhatsApp eine weitere Alternative zur Homepage, dem Telekom-Shop und den diversen Anlaufstellen der Bonner im Social Web. "Wir gehen mit unseren Inhalten dahin, wo die Menschen sich ohnehin informieren und austauschen", begründet Philipp Schindera, Leiter Corporate Communications bei der Deutschen Telekom, den neuen Service. "Mehr als 35 Millionen Menschen in Deutschland nutzen WhatsApp, auf höherwertigen Smartphones erreicht der Dienst eine fast hundertprozentige Verbreitung", so Schindera weiter. Dass die Telekom auf WhatsApp setzt, wird auch damit begründet, dass Nachrichten dort viel häufiger gelesen werden als auf anderen Plattformen. Denn während Nachrichten auf Facebook und Twitter entweder gar nicht allen Usern angezeigt werden oder rasch in der Timeline verschwinden, landen die WhatsApp-Nachrichten direkt auf den Smartphones der Abonnenten - und zwar ausnahmslos aller. 

Der kostenlose WhatsApp-Dienst, bei dem die Telekom nach HORIZONT-Online-Informationen mit dem Dienstleister WhatsBroadcast zusammenarbeitet, soll Nutzer laut Unternehmensangaben "mit Nachrichten rund um Innovationen, Produkte, Netzthemen und wichtigen Unternehmens- oder Branchen-News" versorgen. Doch mit dem Dienst betreibt die Telekom alles andere als Einwegkommunikation. Wie ein Sprecher auf Anfrage von HORIZONT Online erläutert, arbeitet die Telekom mit rückkanalfähigen Broadcast-Listen. Heißt: "Die Abonnenten können uns auch Nachrichten schicken. Und sie bekommen natürlich auch Antworten, wenn sie Fragen haben, die aber - anders als im Gruppen-Chat - nicht für alle sichtbar sind", so der Sprecher weiter.

Als neue Zweigstelle des Telekom-Kundenservice will das Unternehmen den Dienst aber nicht verstanden wissen. Der WhatsApp-Dienst sei in erster Linie ein Nachrichtenkanal. Sollten Nutzer Fragen zu ihrem Vertrag stellen, würden diese an den Kundendienst weitergegeben, so der Sprecher. So werde es auch auf Twitter gehandhabt. Dort werden Kundenanfragen, die etwa bei Telekomerleben eingehen, an Telekom_hilft weitergeleitet. 

Als Zielgruppe für den Service hat die Telekom "
die gesamte interessierte Öffentlichkeit" ausgemacht. Allerdings könne sich der Konzern auch Themen vorstellen, bei denen ganz gezielt speziellere Zielgruppen angesprochen werden. Als Beispiele nennt der Sprecher regionale Themen, zum Beispiel zum Netzausbau. 

WhatsApp ist der am schnellsten wachsende Messenger-Dienst der Welt. In weniger als zwei Jahren hat sich die Nutzerzahl verfünffacht – auf jetzt schon mehr als eine Milliarde. Auch viele Medien nutzen den Messenger, um ihre Leser mit Nachrichten zu versorgen. Allein auf der Kundenliste des Dienstleisters WhatsService sind Medienmarken wie ARD, "Bunte" und Deutsche Welle vertreten. mas
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