Marketing Guidance (Sponsored Post) Consumer Centricity: Überlebensstrategie im Zeitalter der digitalen Transformation

Dienstag, 30. August 2016
Defacto X plädiert für einen kundenzentrierte Basisstrategie
Defacto X plädiert für einen kundenzentrierte Basisstrategie
Foto: Defacto X

Die digitale Transformation eröffnet Unternehmen die Chance, Beziehungen zu den Konsumenten so intensiv und verbindlich zu gestalten, wie dies nie zuvor möglich war. Die von Defacto X entwickelte Basisstrategie Consumer Centricity liefert die Grundlagen dafür, diese Chance in der Unternehmenspraxis effizient umzusetzen.

Noch ist die neue Qualität in ihren Kundenbeziehungen nur für wenige Unternehmen Alltag, für viele ist sie noch Zukunft. Und wenige haben eine Vorstellung davon, welche weitreichenden Auswirkungen Consumer Centricity hat. Als Basisstrategie ist der Kunde im Zentrum aller Aktivitäten jedenfalls alternativlos. Ziel von Consumer Centricity ist, den Kunden nicht mehr am Ende der Wertschöpfungskette stehen zu lassen, sondern seinen Bedarf und sein Verhalten auf allen Stufen einzubeziehen.

Wir alle in unserer Branche, in der es um Verkaufen, um Marketing und um Kommunikation geht, schwärmen davon, welche großartigen neuen Möglichkeiten die digitale Transformation gerade uns eröffnet. Die Möglichkeiten bleiben aber ungenutzt, wenn es nicht gelingt, die Kunden, die im Zentrum jeglichen betriebswirtschaftlichen Denkens und Handels stehen sollen, zu den vielen Touchpoints zu lotsen, die sich ständig neu auftun - vom WhatsApp Styleboard bis hin zur Pokémon-Jagd - und in einen zielführenden Kontakt zu treten.

Die schnelle Cost per Order-Nummer ist dabei passé. Stattdessen dreht sich alles um den Customer Lifetime Value (CLV). Um den Kunden zu einer Reaktion zu bewegen - zum Opt-in, zum Double-Opt-in, zur Preisgabe von Daten, zum Bewerten und Kommentieren, zum Log-in über eine Social Media-Plattform, zur Akkreditierung im Kundenprogramm - und ihn letztlich für eine hohe Kontaktfrequenz zu gewinnen, bedarf es der Kommunikation. Und das hat nichts (mehr) mit Manipulation zu tun.

Es geht um Nachhaltigkeit, es geht um Konsequenz. Die Potenziale, die in einem sauber umworbenen und im Verlauf des CLV optimal qualifizierten und entwickelten Kunden stecken, sind der neue Schatz, den es zu heben gilt. Kommunikation erschließt Unternehmen die Power, die die digitale Transformation für die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen eröffnet. Diese Power in Form von Daten und den daraus zu gewinnenden Insights gilt es zu generieren. Wie macht man das? Indem man den Kunden aus seiner Sicht optimal an jedem Touchpoint abholt. Indem man die Möglichkeiten nutzt, die sich mit jedem einzelnen Kontakt bieten, ohne den Bogen zu überspannen, und dann diese Daten in kluge Aktionen ummünzt. Wenn wir beispielsweise wissen, dass sich die Kundin eines Textilhändlers mit Vorliebe abends inspirieren lässt, spricht nichts dagegen, sie via Push-Notification auf neue Bestseller und Fashion Trends in der App des Händlers aufmerksam zu machen. Oder ihr nach der Bestellung zusätzlich einen persönlichen Tipp zuzusenden, der ein Outfit komplett macht. Zur gekauften Bluse werden dann ein, zwei Hosen, Schuhe und Accessoires vorgeschlagen.

Das Ergebnis: Daten, die erneut direkt in Cross- und Up-Selling, Kundenausbau und -bindung fließen, und gegebenenfalls sogar die Abwanderung des Kunden verhindern helfen. Die Potenziale, die hier noch brach liegen, sind immens. Und doch ist das nur die Spitze des Eisbergs. Denn Consumer Centricity zu Ende gedacht heißt nicht nur, dass Marketing-Budgets besser allokiert werden können. Consumer Centricity entfaltet seine Qualitäten dort, wo die in Echtzeit gewonnenen und intelligent analysierten Daten die weltweite Logistik eines Unternehmens steuern, wo Produktentwicklung, -gestaltung und -vermarktung auf Kundendaten basieren. Und wo Unternehmen ihre Kunden mit Waren und Dienstleistungen beliefern, ehe diese ihren Bedarf überhaupt artikuliert haben.

Consumer Centricity ist kein neues Verkaufsförderungstool. Es ist eine Überlebensstrategie und Chance zum Neubeginn im Zeitalter der digitalen Transformation. Consumer Centricity ist eine Management-Philosophie oder, operativ gesehen, eine Basisstrategie, mit der man die Potenziale der digitalen Transformation ausschöpfen kann. Die Herausforderungen, welche die digitale Transformation an Unternehmen stellt, können dadurch bewältigt werden, weil die Erkenntnisse, die man aus dem Kundenverhalten gewinnt, in fundierte strategische Entscheidungen münden.

Schöne neue Welt: Jeder Kontakt mit einem Kunden und die damit entstandene Information hat in Echtzeit Einfluss auf das Unternehmen.

Gesprächsbedarf?

Defacto X steht für ein umfassendes Angebot im komplexen Themenfeld Consumer Centricity. Als Dachmarke bündelt Defacto X die Expertise der drei Geschäftsfelder Digital Advertising, Science & Operations und Communication Strategy & Campaigns mit Standorten in Erlangen, Hamburg, München, Köln und Bonn. Defacto X ist weltweit in 65 Märkten tätig und bietet Lösungen für alle Anforderungen, die konsequente Kundenorientierung vor dem Hintergrund der Digitalisierung heute an Unternehmen stellt.
www.defacto-x.de
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