Loyalitätsindex 2013 Miele hat die treuesten Kunden

Donnerstag, 19. September 2013
Initiatoren der Studie (v.l.): Katrin Meyer-Schönherr, Sandro Götz und Ronald Focken
Initiatoren der Studie (v.l.): Katrin Meyer-Schönherr, Sandro Götz und Ronald Focken


Der Haushaltsgerätehersteller Miele, die Drogeriekette DM und der Babynahrungshersteller Hipp sind die Gewinner im Loyalitätsindex 2013. Zum zweiten Mal untersuchte Serviceplan Marken in Bezug auf Gesamtzufriedenheit, Bindung, Wiederwahl, Weiterempfehlung und Querverkauf. 8400 Verbraucher haben die Marktforscher von Facit zu 100 Marken aus 16 Branchen befragt. Die Auswahl erfolgte anhand von Umsatzzahlen und Werbespendings; eine Marke bewerten durfte nur, wer sie auch kauft. Über 80 Prozent der Unternehmen konnten sich im Vorjahresvergleich verbessern. "Wir führen das auf die insgesamt etwas ruhigere weltpolitische und gesellschaftliche Lage im vergangenen Jahr zurück, die sich auch in einem besseren Konsumklima widerspiegelt", sagt Katrin Meyer-Schönherr, Geschäftsführerin von Facit Research. Trotzdem gibt es auch diesmal Verlierer: der Versicherer Ergo (63,9 Indexpunkte), der Mobilfunkprovider Vodafone (63) und die Targobank (62,7) sind die Schlusslichter und rangieren aufgrund ihrer Indexierung in der Kategorie "zu beobachten".

Die Top 10 der Marken mit den loyalsten Kunden
Die Top 10 der Marken mit den loyalsten Kunden
Die neu untersuchte Branche der Onlineversandhändler birgt eine Überraschung: Amazon steigt direkt auf Platz 6 des Rankings ein und das, obwohl das Unternehmen zum Jahresbeginn nach einer ARD-Reportage mit massiven Imageproblemen zu kämpfen hatte und auch im Nachhaltigkeitsranking "Sustainability Image Score" nur auf den hinteren Rängen landet. "Amazon ist es gelungen, durch sein einzigartiges Dienstleistungsangebot einen sehr loyalen Käuferstamm aufzubauen, der dem Unternehmen trotz negativer Schlagzeilen die Treue hält. Die Zufriedenheit und die hohe Markenbindung puffern die negativen Image-Effekte ab", so Meyer-Schönherr.

Im Branchen-Ranking schaffen es auch in diesem Jahr die Babynahrungshersteller auf Platz 1 mit einem Index von 83,1. Es folgen Drogerien (81,6) und Süßwaren (80,6). Während sich die Top-Branchen insgesamt und vor allem bei der Kundenbindung stark verbessert haben, fallen einige Verlierer im Vergleich zu 2012 weiter zurück. "Es ist nach wie vor auffällig, dass Finanzdienstleister, Versicherungen und Telekommunikationsanbieter abgeschlagen auf den hinteren Plätzen liegen und es nicht schaffen, ihr umfassendes Wissen über ihre Kunden für erfolgreiche CRM-Maßnahmen zu nutzen", sagt Sandro Götz, Geschäftsführer von Serviceplan One. mh
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