"Krisen kommen und gehen" So reagieren Markenexperten auf den Lufthansa-Streik

Dienstag, 01. April 2014
Heben vorerst nicht mehr ab: Die Maschinen der Lufthansa (Foto: Lufthansa)
Heben vorerst nicht mehr ab: Die Maschinen der Lufthansa (Foto: Lufthansa)


Rund 3800 Flüge gestrichen, 425.000 betroffene Fluggäste - der bislang größte Streik der Lufthansa-Piloten in der Zeit vom morgigen Mittwoch bis Freitag sorgt für eine nahezu vollständige Lahmlegung des Betriebs. HORIZONT.NET hat Markenberater befragt, wie sie den Imageschaden für die Airline bewerten und welche Kommunikationsmaßnahmen die Lufthansa selbst in Sachen Streik ergreifen sollte. Schließlich kommt auch das Unternehmen selbst zu Wort. Volker Klenk, Markenberater bei Klenk & Hoursch in Frankfurt, sieht keine Beschädigung für die Marke Lufthansa. "Der ein oder andere mag sich kurzfristig über die Airline ärgern. Aber die Menschen erkennen, dass die Forderungen der Pilotengewerkschaft Cockpit anachronistisch sind. Für den Streik der Piloten fehlt mir als Kunde der Airline das Verständnis." In eine ähnliche Kerbe schlägt Michael Brandtner von Ries & Ries: "Kurzfristig betrachtet ist so eine Situation für jede Marke lästig. Langfristig betrachtet kann man davon ausgehen, dass die Marke wenig bis gar nicht beschädigt wird. Krisen kommen und gehen. Was die Kunden heute aufregt, ist in vielen Fällen morgen wieder vergessen."

Heißt: Verständnislosigkeit für die Gewerkschaft ja, nachhaltiger Schaden für die Marke nein. In Sachen Krisenkommunikation der Lufthansa sind sich die beiden Experten jedoch nicht mehr ganz so einig. So plädiert Klenk für eine "voll transparente Kommunikation auf allen Kanälen". Die dialogischen Plattformen im Netz wie Facebook und Twitter sollten dabei zum Zentrum einer Echtzeitdebatte mit den Kunden werden. "In der aktuellen, zwangläufig chaotischen Umbuchungshektik kann mit Service und Kundenähe viel gewonnen werden", so Klenk.

Brandtner dagegen warnt vor einer Kommunikationsoffensive der Lufthansa in Zeiten des Streiks: "Viele Unternehmen verstärken Krisen selbst, weil sie zu aktiv darauf reagieren und den Medienrummel so selbst verstärken." In Richtung der betroffenen Kunden sollte sich die Fluggesellschaft jedoch "so kulant wie nur irgendwie möglich" zeigen.

Und die Lufthansa selbst? Konzernsprecher Thomas Jachnow zeigt sich gegenüber HORIZONT.NET zufrieden mit den eingeleiteten Maßnahmen in Sachen Kommunikation zum Streik und dessen Folgen. Laut Jachnow habe das Unternehmen bereits am Freitag damit begonnen, sowohl Kunden als auch die Öffentlichkeit "allumfassend, schnellstmöglich und vor allem ehrlich" über die Begebenheiten sowie die Reaktionsmöglichkeiten in Kenntnis zu setzen. "Wichtig war uns, dass alle Kommunikationskanäle im Gleichschritt bedient werden", so Jachnow. Die Kunden seien via Facebook, Info-SMS und Mailings immer auf dem Laufenden gewesen. tt
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