Karl Krainer, Gedankenfabrik "Chatbots sind weniger eine Frage der Kosten"

Montag, 08. Mai 2017
Karl Krainer
Karl Krainer
© Gedankenfabrik

Alle sprechen über Chatbots. Auch Karl Krainer. Auf den Digital Marketing Days wird der Geschäftsführer der Gedankenfabrik über den Nutzen von Chatbots im Marketing sprechen. Hier ein kleiner Vorgeschmack.
Auf den Digital Marketing Days wollen Sie eine Lanze für den Einsatz von Chatbots im Marketing brechen. Allerdings sind Chatbots im Grunde nicht wirklich neu: Warum ist die Zeit für deren Einsatz jetzt reif? Die Erfahrungswerte und Anforderungen der Nutzer haben sich deutlich weiterentwickelt, zudem werden Chatbots von den großen Technologiefirmen massiv gepusht. Technisch sind die Möglichkeiten zum umfangreichen Einsatz von Chatbots jetzt vorhanden, sei es mit Artificial Intelligence oder Spracherfassung.
„Die technische Abgrenzung von Bots zu Messenger-Apps, zu Websites und auch zum Menschen beziehungsweise Mitarbeiter wird es 2020 aus Kundensicht kaum mehr geben. “
Karl Krainer
Doch nicht alle sind sich einig: Tina Beuchler, Vorsitzende der Organisation Werbungwertreibende im Markenverband (OMW), sagte vor kurzem: "Chatbots sind in der Praxis angekommen". Philipp Westermeyer, Chef der Online Marketing Rockstars (OMR), konterte mit den Worten: „Es gibt noch viel zu wenig gute Cases". Wer hat recht? Beide haben recht. In der Praxis gibt es gut funktionierende Beispiele, aber es könnten natürlich viel mehr sein. Man merkt, dass die Unternehmen und Marken noch nicht genau wissen, wie sie Bots als neue Conversational Touchpoints einsetzen sollen. Es geht auf jeden Fall um mehr, als nur Effizienzen im Kundenservice zu generieren. Es geht darum, Mehrwerte für den Kunden zu erzeugen. Im Bereich Convenience oder Entertainment können so ganz neue Möglichkeiten der Kundenbindung erschlossen werden.

Digital Marketing Days


Die Bedeutung von Chatbots, Influencer Marketing, Retail Media, Virtual Reality und Content Marketing ist auch ein Schwerpunkt-Thema bei den Digital Marketing Days, die HORIZONT am 29. und 30. Juni 2017 in Berlin veranstaltet. Bei dem Pflicht-Termin für Digital-Entscheider diskutieren führende Branchenexperten wie Vanessa Bouwman (We Are Social), Jérôme Cochet (Zalando), Martin Wild (Media Markt Saturn), Peter Frolund (HTC Vive) und Ulrike Hefter (Nestlé) darüber, welche Rolle die neuen Disziplinen und Technologien im Marketing spielen und wo die Unternehmen dringend investieren sollten. Jetzt hier anmelden!

Für welche Branchen sind Chatbots besonders extrem gut geeignet? Touristik ist eine Branche, die Vorreiter sein kann. Gezielter Added-Value wird durch einfache Informationsmechaniken wie beim Chatbot der Fluggesellschaft KLM oder durch smarte Features im Produktangebot zum Beispiel beim Bot der Reisesuchmaschine Kayak generiert. Auch in der FMCG-Branche lassen sich klare Kundenvorteile generieren, die im Einklang mit der Marke stehen. Mit dem Sephora Virtual Artist Bot kann beispielsweise der richtige Lippenstift mit dem eigenen Foto gematcht werden.

Klassische CMO-Frage an diesem Punkt: "Was kostet es, was bringt es?" Das ist weniger eine Frage der Kosten, sondern des richtigen Innovationsumfeldes. Es hat viel mit der Lust und Fähigkeit für die notwendige permanente Innovation zu tun. Also mit gezieltem Testen und Lernen und der Schaffung des Umfelds sowie der Expertise, solche Dinge auszuprobieren. Das geht weit über die Chatbot-Thematik hinaus. Den Anschluss zu verpassen, kostet und ist letztlich teurer als jetzt in Innovation zu investieren.

Tina Beuchler
© Alex Grimm / Getty Images

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Welche sind die drei größten Fehler, die Marketiers heute beim Thema Chatbots machen? Größtes Manko ist die mangelnde Bereitschaft, selbst neue Tools auszuprobieren. Fragen Sie doch mal Ihre Kollegen, ob sie selbst mal Chatbots, Digitale Assistenten wie Alexa oder Google Now oder Snapchat in jüngster Zeit ausprobiert haben und welche Erfahrungen sie konkret gemacht haben. Der zweite Punkt ist, zu viel auf einmal zu wollen. Es ist besser, ein Feature richtig gut und nah am Kundenbedürfnis schnell umzusetzen, als die große Lösung mit allen Aspekten auf einmal zu wollen. Drittens: Aus Markensicht muss ein Bot eindeutig mit der Marke in Verbindung stehen. Als Premiumfluganbieter sollte man vielleicht nicht auf eine Best-Price-Positionierung des Bots setzen. Andere Beispiele betreffen die Tonalität und Persönlichkeit des Bots.

Wie lautet Ihre Prognose zum Einsatz von Chatbots im Jahr 2020? Gute Frage. Die Systeme werden intelligent miteinander verknüpft sein und intuitiv angewendet. So kann ich mit dem Bot sprechen und er mit mir oder mit meinem eigenen Bot. Enhanced-Technologien werden natürlicher Bestand der Kundeninteraktion sein. Und das wortwörtlich.

Zur Person

Karl Krainer ist Chief Thinker der Marken- und Innovationsberatung Gedankenfabrik mit Sitz in Berlin und Hamburg. Er verbindet, wie er es nennt, „pre-digital Erfahrung“ bei FMCG-Firmen wie Procter & Gamble, Apollinaris & Schweppes sowie Coca-Cola mit Digital Experience bei Ebay, Google und einigen Start-ups. Krainer ist Buchautor („The Educated Decision-Maker“), Mentor bei Hub:raum und Beyond1435 sowie Gründer des Thought-Leader Netzwerkes „1000Vordenker“. 


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