Bitkom-Umfrage Jede zehnte Online-Bestellung wird retourniert

Dienstag, 03. Januar 2017
Retouren können Onlinehändlern das Leben schwer machen
Retouren können Onlinehändlern das Leben schwer machen
Foto: Zalando

Durchschnittlich jeder zehnte Online-Einkauf in Deutschland wird zurückgeschickt. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. 1166 Internetnutzer ab 14 Jahren wurden dabei nach ihrem Retournierverhalten befragt.
Besonders viele Fehl- oder Testkäufe leisten sich die 14- bis 29-Jährigen. 14 Prozent der online getätigten Einkäufe werden von den jungen Erwachsenen zurückgeschickt. Insgesamt liegt die Rücksendequote bei rund der Hälfte aller Befragten (52 Prozent) bei bis zu 10 Prozent. Lediglich ein Prozent gibt an, mehr als die Hälfte der bestellten Waren zu retournieren. "Gute Beschreibungen auf den Seiten der Online-Shops, etwa markenspezifische Größentabellen bei Kleidung, helfen dabei, Retouren zu reduzieren", rät Bitkom-Expertin Julia Miosga. Denn rund die Hälfte der Online-Shopper gibt ebenfalls an, Waren mit der Absicht zu bestellen, um diese zurückzuschicken - etwa um Kleidungsstücke in verschiedenen Größen probieren zu können. Fünf Prozent wiederholen dieses Bestellverhalten sogar regelmäßig.

Allerdings sagen auch 44 Prozent der Befragten aus, dass sie noch nie eine Retourmöglichkeit ausgenutzt hätten. "Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen", beklagt Miosga. kn
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