Adobe-Studie Customer Experience wird zur Chefsache

Mittwoch, 16. September 2015
Adobe-Manager Andreas Helios: Die Customer Experience darf nicht bei der eigenen Marketingabteilung enden
Adobe-Manager Andreas Helios: Die Customer Experience darf nicht bei der eigenen Marketingabteilung enden
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Adobe Andreas Helios


Kundenerfahrung wird im digitalen Zeitalter immer wichtiger - und auch die deutschen Entscheider rücken das Thema Customer Experience verstärkt in ihren Strategiefokus. Das ist das Ergebnis der länderübergreifenden Studie "Holistic Customer Experience in the Digital Age", die die Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Adobe durchführten.
Befragt wurden insgesamt mehr als 450 Unternehmensentscheider in Deutschland, Frankreich und Großbritannien. In allen drei Ländern gewinnt das Thema Customer Experience zunehmend an Bedeutung, am wichtigsten ordnen es die französischen Bosse ein: Während hierzulande mehr als zwei Drittel aller deutschen Unternehmensentscheider (69 Prozent) Customer Experience als zentralen Erfolgsfaktor ihrer Firmenstrategie im digitalen Zeitalter ausgemacht haben, sind es in unserem Nachbarland sogar 82 Prozent. Auch in Großbritannien rückt die Kundenerfahrung in den Fokus des Top-Managements (58 Prozent). Bei der Umsetzung steht für die Entscheider der direkte Kundendialog im Mittelpunkt. 75 Prozent (Deutschland: 60 Prozent) empfinden die Interaktion auf den unterschiedlichen Kanälen als zentrale Aufgabe. Dafür planen die Unternehmen in den kommenden zwei Jahren verstärkte Investitionen in Mobile (Deutschland: 66 Prozent), Omni-Channel-Integration (60 Prozent) und Social Media (57 Prozent). Den größten Einfluss auf eine konsistente Kundenerfahrung haben nach Ansicht der Befragten die Unternehmensabteilungen Marketing, Sales & Commerce (84 Prozent) sowie der Kundenservice (81 Prozent).
Die Customer Experience wird in allen drei Ländern zunehmend wichtiger
Die Customer Experience wird in allen drei Ländern zunehmend wichtiger (Bild: Adobe)
"Mit der digitalen Transformation erlebt die weltweite Wirtschaft derzeit eine der größten Veränderungen. Im Zentrum dieser Entwicklung stehen jedoch nicht die Unternehmen, sondern die Kunden. Von ihnen gehen die entscheidenden Veränderungen aus. Eine ganzheitliche Customer Experience ist das, was der Kunde heute erwartet und damit Grundvoraussetzung für alle digitalen Erfolge", sagt Andreas Helios, Senior Group Manager Enterprise Marketing Central Europe bei Adobe Systems. Es gelte, bestehende Hürden zu überwinden. "Die Umsetzung einer konsistenten Customer Experience darf nicht länger an den Türen der unternehmenseigenen Marketingabteilung enden", so Helios. fam
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