Adobe-Report Einzelhändler setzen auf Personalisierung und Mobile

Mittwoch, 03. Mai 2017
Für Einzelhändler hat ein gutes Kundenerlebnis beim Mobile Shopping höchste Priorität
Für Einzelhändler hat ein gutes Kundenerlebnis beim Mobile Shopping höchste Priorität
Foto: Colourbox

Um ihren Nutzern das beste Kundenerlebnis zu bieten, setzen Einzelhändler vor allem auf Personalisierung und mobile Lösungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage von Adobe. Klassische Kundenbindungs-Instrumente kommen hingegen wie es scheint aus der Mode.
Für den weltweiten Report "Digitale Trends 2017 im Einzelhandel" befragte das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe 500 Einzelhändler aus den Märkten EMEA, Nordamerika und Asien-Pazifik zu ihren Online-Strategien. Ergebnis: Ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, hat für 89 Prozent der Befragten oberste Priorität. Bei der Frage nach dem besten Weg dorthin herrscht ebenfalls relativ große Einigkeit: 33 Prozent glauben, dass Personalisierung und Targeting ihnen die besten Ergebnisse liefern.
Das hat auch Folgen für die Bufdgetentwicklung: Mehr als die Hälfte (57 Prozent) der befragten Unternehmen plant, mehr Geld für die Schaffung personalisierter Erlebnisse auszugeben. Dabei setzt mit knapp 62 Prozent die große Mehrheit der Einzelhändler auf Mobile. In keinem anderen Kanal planten Einzelhändler so große Budgetsteigerungen, wie Adobe mitteilt. Dies deckt sich mit den jüngsten Erhebungen zu den weltweiten Werbeausgaben für das mobile Internet, die laut Zenith in diesem Jahr um 29 Prozent auf fast 100 Milliarden US-Dollar steigen sollen.

Fast ein Viertel der Einzelhändler (23 Prozent) zählt die Optimierung mobiler Inhalte zu den taktischen Prioritäten ihres Online-Marketings. In anderen Branchen sind es im Schnitt lediglch 14 Prozent. Zudem halten es 79 Prozent für wichtig, zu verstehen, wie , wie ihre Kunden mobil recherchieren und Produkte kaufen.
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Bild: Aldi

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Durch die mobile Revolution nutzen die Einzelhändler offensichtlich andere Strategien als früher, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Customer Experience (34 Prozent), personalisierte und relevante Erlebnisse (25 Prozent), wertvolle (20 Prozent) und leicht verständliche Erlebnisse (13 Prozent) sind die am meisten genannten Unterscheidungsmerkmale. Klassische Erfolgsfaktoren wie Kundendienst (14 Prozent), Produkt- bzw. Service-Qualität (12 Prozent) und Innovationen (11 Prozent) werden nicht einmal halb so häufig genannt.

Beim Thema Kundenerlebnis spielen aber auch neue Technologien wie Virtual und Augmented Reality eine zunehmend große Rolle. Hier wird insbesondere die Interaktion mit Zielgruppen per Virtual oder Augmented Reality (28 Prozent) genannt. Es folgen die Nutzung von künstlicher Intelligenz und Bots (24 Prozent), neue Zahlungstechnologien wie M-Payment und elektronische Kassenbons (20 Prozent) sowie das Internet of Things und vernetzte Geräte wie Wearables und Zielgruppen-Tracking (18 Prozent).

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"Für den Einzelhandel ist das Streben nach einem begeisternden Kundenerlebnis inzwischen eine Überlebensfrage", sagt Adobe-Manager Axel Schäfer. "In hart umkämpften Märkten mit knappen Gewinnspannen und ständig wachsenden Kundenerwartungen können es sich die Unternehmen nicht leisten, auf den Wettbewerbsvorteil einer gelungenen Customer Experience zu verzichten. Daher genießt das nahtlose Kundenerlebnis bei den Marketern des Einzelhandels höchste Priorität. Größtmögliche Personalisierung und die Optimierung der Customer Journey über alle Touchpoints sind für sie kein schönes Extra, sondern ein absolutes Muss."
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