Versicherungen sehen ihre Kundenorientierung selbstkritisch

Donnerstag, 09. November 2000

Die deutschen Versicherungen haben wenig Überblick über die Fluktuation ihrer Kunden: 65 Prozent der Assekuranzen wissen nicht, wie viele Neukunden sie gewinnen, 68 Prozent ist die Zahl ihrer Kundenabgänge unbekannt und nur jedes fünfte Unternehmen kennt seine profitablen Kunden. Das ergab eine Expertenbefragung der Hamburger Unternehmensberatung Mummert + Partner in der Versicherungsbranche. „Ein Großteil der Assekuranzen befindet sich im Blindflug an der Kundenfront“, lautet das harsche Urteil der Consulter. Nach dem Urteil der Berater soll dies jetzt jedoch anders werden. Die Versicherungen rüsteten derzeit massiv in Sachen Kundendatenbanken auf, um vor allem das Geschäft mit den Bestandskunden zu forcieren. Das ist auch bitter nötig: 27 Prozent der Versicherer wissen zum Beispiel nicht, wie viele Kunden sie überhaupt im Bestand haben. Das Engagement in den einzelnen Projekten löse jedoch nicht das größte Problem der Versicherungen im Umgang mit dem Kunden: „In den meisten Gesellschaften sehen wir ein erhebliches Strategiedefizit, wie Kunden gewonnen, betreut und an das Unternehmen gebunden werden“, sagt Mummert-Vorstand Martin Schölkmann. Auch in puncto Servicekultur ihrer Unternehmen sehen die befragten Marketing-Führungskräfte aus 37 Versicherungen deutliche Mängel: Bei 60 Prozent der Versicherungen haben Verbesserungen im Servicedenken der Mitarbeiter hohe Priorität.
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