Telekom ignoriert zehntausende Kundenbeschwerden

Mittwoch, 06. Februar 2008
Ihr Serviceversprechen hat die Telekom wohl nicht eingelöst
Ihr Serviceversprechen hat die Telekom wohl nicht eingelöst

Noch vor einem Jahr sprach René Obermann von einer Service-Revolution: Was nun ans Licht gekommen ist, klingt tatsächlich nach einer Service-Revolution - jedoch im negativen Sinne. Die Deutsche Telekom soll zehntausende Reklamationen absichtlich liegengelassen haben, ohne die Kunden darüber zu informieren. Nach den Recherchen des Hamburger Magazins "Stern" handelten die Kundenbetreuer dabei auf Anweisung ihrer Vorgesetzten. Der Grund sei die Neuorganisation des Konzerns und der Streik im Mai vergangenen Jahres. Dabei hatte Telekom-Chef Obermann gegenüber dem Nachrichtenmagazin "Spiegel" damals betont: "Kundenservice und Technik sind nicht lahm gelegt."

Die Flut der Beschwerden scheint dann aber wohl doch zu groß geworden zu sein, denn man entschied sich für den - wie es die Telekom laut "Stern" nannte - "systembedingten Abschluss". Allein in den acht nordwestdeutschen Betreuungszentren landeten Zehntausende Beschwerden in dem Ordner "toter Briefkasten". Sie wurden nicht gelöscht, jedoch unbearbeitet abgelegt.

Wie stark der Druck von den Vorgesetzten gewesen sein muss, zeigt das Thema einer Betriebsversammlung in Bielefeld: Hier soll es um das Thema "Macht mogeln müssen krank?" gegangen sein. Mitarbeiter erhoben den Vorwurf, dass sie sich zum Tricksen gezwungen fühlten, um die Zielvorgaben des Unternehmens zu erfüllen.

Der für den Kundenservice zuständige Telekom-Vorstand Thomas Berlemann räumte gegenüber dem "Stern" ein, dass "während der Streikphase zur schnellen Bearbeitung der eiligen Themen das Prinzip last in first out angewendet wurde". Bei mehrfachen Anfragen vom selben Kunden zum selben Thema wurde demnach immer nur die letzte Anfrage beantwortet. Eine Anweisung des Managements, Beschwerden wegzulegen, ohne sie zu beantworten, sei ihm indes nicht bekannt. bn

Meist gelesen
stats