Telekom baut Twitter zum Servicekanal aus

Mittwoch, 05. Mai 2010
Der Twitter-Account der Telekom
Der Twitter-Account der Telekom

Es könnte zu einem branchenübergreifenden Signal werden. Die Telekom baut Twitter zum Servicekanal aus. Unter Telekom hilft bietet der Telekommunikationsanbieter seit heute den Kunden ausdrücklich Support an. Bislang hatte die Telekom bei Twitter verschiedene Accounts vor allem für Promotions und Öffentlichkeitsarbeit genutzt. Nun bietet ein Service-Team via Twitter auch Kundendienst an. "In der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht", heißt es dazu im Profil. Der Schritt dürfte im Hintergrund eine Menge Arbeit erfordern. Immerhin können sich via Twitter Privat- und Geschäftskunden an den Konzern wenden, ohne dass auf Anhieb eine Zuordnung möglich ist. Hinzu kommt: Mit der Zusammenführung von Festnetz und Mobilfunk unter dem Prokjektnamen One Company können in 140 Zeichen Anfragen aus allen Bereichen über den Mikrobloggingdienst auf den Konzern hereinbrechen. Gleich sieben Mitarbeiter twittern denn auch in dem neuen Servicekanal.

Der Aufwand bei der Feedback-Abwicklung und die Erwartungen an die Echtzeit-Kommunikation dürften Gründe dafür sein, dass andere Großkonzerne ihre Twitter-Aktivitäten bislang bewusst nicht als Servicekanal für Kundenanfragen hervorheben.  So billigt beispielsweise Hubert Frach, Vice President Marketing bei Lufthansa, dem Account @Lufthansa_de nur eine Scharnierfunktion zu. "Wir bemühen uns um Feedback. Aber als Servicekanal ist der Account nicht gedacht."

Immerhin hat die Offensive der Telekom schon Mitbewerber 1und1 aufgeschreckt. "Frage an die Followergemeinde: Würdet ihr euch für Supportanfragen einen separaten Twitter-Account wünschen?" zwitschert das Unternehmen über den Corporate-Account. 1&1 betont aber, dass es den Twitter-Account @1und1 bereits seit November auch intensiv für Kundenanfragen nutzt.

Den Telekom-Service bei Twitter gibt es vorerst auch nicht rund um die Uhr, sondern nur montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr. Auch werden die Nutzer gebeten, keine personenbezogenen Daten zu posten. Für den Datenaustausch - und wohl auch für kompliziertere Fälle - gibt es dann eine E-Mail für die weitere Bearbeitung. 140 Zeichen dürften also doch nicht immer ausreichen. Immerhin: Das neue Angebot wird im Web schnell verbreitet und genutzt. Gut eine Stunde nach dem Start hat Telekom hilft bereits 130 Follower. ork
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