Studie zur Kundentreue: Banken und Versicherer haben Probleme

Mittwoch, 26. September 2012
Tchibo hat die treuesten Kunden
Tchibo hat die treuesten Kunden

Tchibo, dm, und Coppenrath & Wiese haben die treuesten Kunden in Deutschland. Dagegen liegen Generali, Zurich und die Commerzbank im Kundentreue-Ranking von Serviceplan ganz hinten. Das zur Agenturgruppe zählende Marktforschungsinstitut Facit hat für den "Loyalitätsindex 2012" 7.000 Verbraucher zu 96 Marken aus 15 Branchen befragt. Versicherer und Finanzdienstleiter kommen bei der Umfrage nicht gut weg. Neun der zehn am unteren Ende des Rankings stehenden Unternehmen stammen aus diesen Branchen. Über die drei genannten hinaus sind dies Unicredit, Gothaer, Axa, HDI, Allianz und die Deutsche Bank. Ihnen rät Serviceplan, ihr Loyalitätsmanagement zu überdenken. Mit Verweis auf die positiv bewertete ING-Diba, die auf Platz zehn rangiert, sollten die Geld- und Versicherungshäuser Potenziale nutzen. "Gerade jene Branchen liegen abgeschlagen auf den hinteren Plätzen, die im Gegensatz zu den Gewinnern über persönliche Daten ihrer Kunden verfügen und über diese Kundenbeziehungen viele Möglichkeiten hätten, diese direkten Kontakte zu nutzen", sagt Sandro Götz, Geschäftsführer von Serviceplan One.

Hohe Treuewerte erhalten außer dem Spitzentrio auch Lindt & Sprüngli, Miele, Samsung, BMW, Esprit und Aldi. Die Marken wurden in Hinblick auf Gesamtzufriedenheit der Kunden, Bindung, Wiederwahl, Weiterempfehlung und Querverkauf analysiert. Etwas mehr als zwei Drittel der 96 bewerteten Marken bewegen sich auf einem "guten" Niveau. Die Branchen mit den loyalsten Verbrauchern sind laut der Studie Babynahrung, Süßwaren und Convenience/Tiefkühlkost. fo

Die Studie wurde von der Serviceplan-Tochter Facit durchgeführt
Die Studie wurde von der Serviceplan-Tochter Facit durchgeführt
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