Studie von Ernst & Young belegt Defizite im Umgang mit den Kunden

Mittwoch, 02. April 2003

Deutsche Unternehmen berücksichtigen in ihrem Risikomanagement ihre Kunden zu wenig. Mangelnde Kenntnis über den Kunden und wenig transparente Informationskanäle innerhalb der Unternehmen lassen Chancen und Risiken, die sich aus den Kundenbeziehungen ergeben, unbeachtet. Dies ist die Schlussfolgerung aus einer aktuellen Umfrage des internationalen Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsunternehmens Ernst & Young.

Wie die Umfrage zeigt, ist ein systematisches Kundenmanagement unter Ertragsgesichtspunkten nur schwach ausgebildet. Die meisten Unternehmen wissen kaum, ob und in welchem Umfang der Kunde dem Unternehmen tatsächlich nützt oder sogar schadet. Unternehmensintern gibt es infolgedessen auch oftmals kein systematisches Risikofrühwarnsystem für das Kundenmanagement.

Trotz erster Anzeichen von Kundenunzufriedenheit oder sich ändernder Erwartungshaltungen reagieren Unternehmen daher oft zu spät und zeigen ein mangelndes Reaktionsvermögen im Umgang mit Ihren Kunden. Die Unternehmen sind sich dieses Risikos durchaus bewusst: Rund 93 Prozent der Befragten gaben an, zu wenig für die Kundenbindung zu tun. Als größte Gefahr ihrer Geschäftstätigkeit sahen 85 Prozent der Befragten mangelnde Servicequalität noch vor mangelnder Produktqualität (77 Prozent). Über die Hälfte der Unternehmen räumten ein, sich möglicherweise auf falsche Kundensegmente zu konzentrieren. Dagegen zogen nur etwa 51 Prozent eine fehlende Frühwarnung als Risikofaktor in Betracht. ork
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