Studie über Versicherungen: Leistung zählt wenig

Mittwoch, 13. Juni 2012
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Ob Menschen ihrer Versicherung die Treue halten oder zu einem anderen Anbieter wechseln, hat kaum etwas damit zu tun, wie sie betreut werden. Das Image oder selbst die Unternehmensgröße haben auf ihre Wechselbereitschaft mehr Einfluss als die tatsächliche Leistung. Zu diesem Schluss gelangt das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) nach einer Online-Umfrage unter 2000 Versicherungskunden. Laut der Studie "Die Marken-DNA von Versicherungen" haben eher subjektive Wahrnehmungen wie Sympathie oder Kompetenz einen dreifach stärkeren Einfluss auf die Kundenbindung als konkrete Leistungen. Den Grund dafür macht das IMWF an der verhältnismäßig geringen Anzahl von Kontakten zwischen Versicherungsnehmer und -geber aus. Nur die Kunden, die etwa bei Schadensfällen oder bei organisatorischen Fragen zum Vertrag direkt in Verbindung zu ihrem Versicherer treten, könnten durch Leistung überzeugt werden.

Die Schlussfolgerungen, die das Hamburger IMWF zieht, gehen allerdings in zwei Richtungen: Demnach könne sich einerseits für Versicherungen eine Imagekampagne eher lohnen, als in eine bessere Kundenbetreuung zu investieren. Andererseits lasse sich ein gutes Image nicht dauerhaft aufrechterhalten, wenn die Leistungen nicht stimmen. fo
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