Studie: Mangelnde Kundenorientierung kostet Mobilfunker Umsatz

Mittwoch, 27. Oktober 2004

Die Produktstrategien der europäischen Mobilfunkanbieter zielen offenbar häufig an den Bedürfnissen der Handynutzer vorbei. Dies geht aus einer Studie des Marktforschungsunternehmens Capgemini und der Hochschule INSEAD hervor. Danach unterschätzen die Unternehmen insbesondere den Wunsch der Kunden nach günstigen und einfachen Tarifen. Indem sie die Bedürfnisse ihrer Kunden falsch einschätzen, verschenken die Anbieter mögliche Umsätze, so die Marktforscher.

Laut Studie geben 44 Prozent der Handynutzer an, dass sie für niedrigere Verbindungspreise auf erweiterte Handyfunktionen verzichten würden. 40 Prozent würden auf Online-Rechnung umsteigen und 36 Prozent einen reinen Internetvertrieb akzeptieren. Ebenso meinen 79 Prozent bei niedrigeren Preisen genau so viel mobil zu telefonieren wie übers Festnetz. Etwa die Hälfte würde sogar ganz auf die Telefonsteckdose in den eigenen vier Wänden verzichten.

"Die Anbieter sind zu sehr darauf bedacht, ihren Wettbewerbern über Funktionen wie MMS oder Unified Messaging Marktanteile abzuringen und vernachlässigen dabei den simplen Wunsch der Kunden nach günstigen Verbindungspreisen", sagt Susanne Söffge, Vice President Telecom, Media & Entertainment bei Capgemini. Die mangelnde Kundenorientierung äußert sich auch darin, dass 54 Prozent der Handynutzer mit Rechnungsstellung sowie 78 Prozent der Prepaid-Nutzer sich ein einfacheres Zahlungsmodell wünschen. Lediglich 12 Prozent der Mobilfunkanbieter sehen hierin einen Differenzierungsfaktor im Wettbewerb.

Besonders kleinere Mobilfunkanbieter versuchen, den jeweiligen Marktführer in möglichst vielen Punkten nachzuahmen, anstatt sich durch neue Angebote abzugrenzen. "Nur einer der Mobilfunkanbieter in unserer Studie hat ein klares Signal gesetzt: Er bietet seinen Kunden Mobiltelefonie zu einem geringen Preis und verzichtet im Gegenzug auf hochwertige Handys im Angebot oder einen aufwändigen Kundendienst", kritisert Söffge die Branche. Befragt wurden 27 Anbieter von Mobiltelefonie aus ganz Europa und 1.216 Handynutzer in Frankreich, Schweden, Großbritannien und Italien. mas
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