Studie: Kundenvertrauen lässt Kasse klingeln

Montag, 15. November 2010
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Kundenvertrauen Geschäftserfolg


Ein stabiles Kundenvertrauen ist einer der wesentlichen Umsatztreiber. Rund 71 Prozent der deutschen Marketing- und Vertriebsmanager sehen darin  eine wesentliche Grundlage für den Geschäftserfolg. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Unternehmensberatung Congenii. Nur jeder siebte der befragten 300 Entscheider glaubt, dass das Vertrauensverhältnis keinen Einfluss auf das Geschäftsergebnis hat. Gleichwohl haben die wenigsten Unternehmen ein systematisches Customer Experience Management im Einsatz. Das dürfte nach  Meinung der Congenii-Berater vor allem daran liegen, dass sich die Unternehmen bisher vor allem auf das Kundenmanagement konzentriert haben. So verfügt lediglich jedes fünfte Unternehmen derzeit über CEM-Tools, die es zur Analyse der Kundenbeziehung über alle Geschäftsfelder einsetzt.  Bei 29 Prozent der Befragten werden die Instrumente immerhin teilweise eingesetzt.  Dagegen herrscht bei über der Hälfte der Befragten bei CEM-Thema Schweigen. Und das erstaunt.

Laut Studie schätzt über die Hälfte der Manager, dass sich mit CEM Umsatzzuwächse bis zu zehn Prozent erreichen lassen.  Vor allem im „Moment of Truth" steckt nach Ansicht der Praktiker viel Potenzial, also genau dann, wenn der Kunde direkt mit der Marke und dem Produkt in Kontakt kommt und unmittelbar erlebt, ob das Unternehmen versprochene Leistungen erbringt. An zweiter Stelle im Ranking der CEM-Instrumente steht die Interaktions- und Dialogfähigkeit der Mitarbeiter, gefolgt von einer besseren Analyse der Kundenerwartungen, die einher gehen muss mit konkreten Handlungsempfehlungen. Die kundengerechtere Gestaltung von Produkten und Services rundet das Maßnahmenpaket ab. mir
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