Servicequalität ist entscheidender Erfolgsfaktor bei Banken

Dienstag, 02. Mai 2000

Ein entscheidender Erfolgsfaktor für Banken ist die Servicequaltität. Davon ist Marketingforscher Hans H. Bauer vom Institut für Marktorientierte Unternehmensführung der Universität in Mannheim überzeugt. Bauer und sein Team ermittelten auf der Basis von Daten, die im Rahmen einer Kundenbefragung gewonnen wurden, fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität von Bankfilialen: "Erreichbarkeit/Bequemlichkeit", "Konditionen", "Sicherheit und Vertrauen", "Umfang der Beratungsleistung" sowie "persönliche Beziehungen". Überraschend sind die Präferenzen der Bankkunden: Unter den Merkmalen der einzelnen Dimensionen haben lange Öffnungszeiten die größte Bedeutung. Erst dann folgen Kontoführungsgebühren, Bearbeitungskosten, Guthabenverzinsung, Kompetenz des Betreuers und Nähe der Filiale zur Wohnung. Die fünf identifizierten Qualitätsdimensionen bilden in der Ausarbeitung die Grundlage für eine Segmentierung der Kunden. "Lassen sich die ermittelten Kundensegmente schwerpunktartig bestimmten Filialen zuordnen, kann das Filialnetz deutlich effizienter gestaltet werden", lautet das Fazit der Untersuchung.
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