Qualitätskampagne: Commerzbank führt Kundencharta ein

Freitag, 16. Juli 2010
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Die Commerzbank geht neue Wege in der Kundenorientierung. Sie gibt sich als erstes Kreditinstitut eine Kundencharta. Künftig haben die privaten Geschäftspartner der zweitgrößten deutschen Bank fünf Rechte, die sie jederzeit einfordern können. Das neue Angebot bewirbt die Commerzbank derzeit mit einer Kampagne in Print und Online. Die Kreation der Motive stammt von der Leadagentur Scholz & Friends. Als Strategieberater war zudem Comrepublic im Boot. HORIZONT.NET sprach mit Martin Nitsche, Leiter Marketing Privat- und Geschäftskunden, über Inhalte und Ziele des neuen Angebots.



Herr Nitsche, Sie geben in ihrer aktuellen Kampagne Ihren Kunden fünf Rechte an die Hand. Waren die Kunden der Commerzbank bisher rechtelos?
Martin Nitsche
Martin Nitsche
Martin Nitsche: Nein, natürlich nicht. Aber wir verdeutlichen nochmals unseren Anspruch, den Kunden die beste Qualität in den Produkten, Services und Beratung anzubieten. Und das können  unsere Kunden jetzt jederzeit einfordern.

Wie kamen Sie auf die Idee der Kundencharta?
Wir haben zum einen festgestellt, dass  die  Kunden von heute auf Augenhöhe mit uns kommunizieren möchten.  Diese Entwicklung gab es schon länger, nur die Finanzkrise hat den Prozess noch beschleunigt. Zum anderen haben wir uns sehr genau die Positionierungen der Banken in Deutschland angeschaut. Dabei haben wir festgestellt, dass kein Institut kontinuierlich das Thema Qualität besetzt. Das übernehmen wir jetzt mit unseren Kundenrechten. Diese sind übrigens nicht vom Himmel gefallen, sondern in enger Zusammenarbeit mit unserem 40-köpfigen Kundenbeirat und dem erweiterten Kundenbeiratskreis entstanden.

Was verbirgt sich hinter dem Kundenbeiratskreis?
Das ist eine geschlossene Online-Community, in der etwa 5000 Kunden der Commerzbank versammelt sind. Das ist wie eine kleine Fokusgruppe für uns.


Und für die Mitglieder waren Rechte wie "Sie verdienen den besten Service" keine Plattitüden?
Wir haben uns bewusst für weiche Formulierungen entschieden. Wir wollten das Selbstverständliche wirklich selbstverständlich machen. Oder können Sie mir spontan sagen, wann Sie in den vergangenen 14 Tagen sehr guten Service erfahren haben?

Nicht wirklich.
Sehen Sie! Und genau das wollen wir ändern. Kunden der Commerzbank sollen sich zu jederzeit sicher sein, dass sie das Beste bekommen. Dafür investieren wir viel in die Arbeitsqualität der Kollegen. Jeder unserer Vertriebsmitarbeiter hat mindestens eine Bankausbildung, viele haben studiert. Jeder von ihnen absolviert in diesem Jahr eine sieben- bis zehntägige Weiterbildung.

Trotzdem gibt es unzufriedene Kunden, laufen Überweisung schief, sind Pishing-Attacken erfolgreich.

Wir haben eine Beschwerdequote von 0,35 Prozent bezogen auf die Anzahl unserer Kunden. Das heißt jeder 300. Kunde beschwert sich einmal im Jahr. Ich glaube, jede andere Branche wäre froh, wenn sie dieses Niveau hätte. Nichts desto trotz können, nein sollen sich unzufriedene Geschäftspartner beschweren. Nur dann können wir uns verbessern.

Und wie geht das?
Wir haben hier verschiedene Möglichkeiten. Kleinere Angelegenheiten kann jeder Berater direkt regeln. Für größere gibt es unser Qualitätsmanagement und seit Mitte Juni auch  unsere Kundenanwältin Andrea Habermann.

Sie haben eine Kundenanwältin installiert?
Anwältin ist hier nicht im juristischen Sine gemeint. Sie ist eine Bankangestellte, die als Schlichterin fungiert. Sie versucht bei Problemen eine einvernehmliche Lösung zwischen dem Kunden und der Bank zu erzielen.

Gelingt ihr das nicht, bekommt die Bank Recht und der Kunde geht leer aus.
Sie polemisieren. Dem ist nicht so. Wir haben als oberstes Gremium einen Schlichtungsrat installiert, in dem zwei Kundenbeiräte und ein Vorstandsmitglied sitzen. Sie sehen Qualität und Kundenzufriedenheit ist bei uns kein Nebenbeithema, sondern Kern unserer Marke.

Ein Satz aus dem Marketinglehrbuch.
Nein, sondern ein Satz, der Wirkung hat. Seit Anfang Juli sind die Vergütungen der Führungskräfte an das Qualitätsmanagement gekoppelt. Wir nehmen die Charta wirklich sehr ernst. Sie ist für uns ein weiterer Schritt hin zu noch mehr Kundenorientierung. Interview: Michael Reidel
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