Kundenmonitor 2004: Loyalität und Zufriedenheit nehmen zu

Mittwoch, 22. September 2004

Neben dem erneuten Anstieg der Kundenzufriedenheit nimmt in Deutschland erstmals seit vier Jahren auch die Kundenbindung wieder zu. Dies ist eines der zentralen Ergebnisse des Kundenmonitors 2004. Danach haben die Optiker die zufriedensten Kunden: Im Schnitt gaben sie Fielmann und Co auf einer Skala von 1 bis 5 die Note 1,95. Allerdings verschlechterten sich die Optiker damit um 0,06 Notenpunkte. Auf Platz 2 rangieren die Tiefkühlheimdienste (2,02), gefolgt von Pkw-Werkstätten (2,13), die sich um 0,09 Punkte verbessern konnten, und Buchclubs (2,14). Das Schlusslicht bilden Fondsgesellschaften mit der Note 2,83. Sie konnten sich aber um 0,09 Punkte verbessern. Kaum besser schneiden Briefpost (2,67), Postfilialen (2,70) und Paketdienste (2,73) ab.

Große Veränderungen zeigen Rechtschutzversicherungen, die sich um 0,09 Punkte auf 2,36 verschlechtern, und das Duale System (Verbesserung um 0,08 auf 2,53). Elf Branchen verzeichnen signifikante Zugewinne in der Wiederkaufabsicht. Die höchsten Steigerungsraten haben Pkw-Werkstätten, Buchversand, Optiker und Bausparkassen. Spitzenwerte erreichen die Lebensmittelmärkte: 98 Prozent der Kunden geben an, ihrem Laden treu zu sein. Der Kundenmonitor wird seit 1992 jährlich vom Münchner Institut Servicebarometer erhoben. Diesmal wurden 23 Branchen untersucht. rp
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