Kundenbeiräte: Direkter Draht zwischen Verbraucher und Unternehmen

Freitag, 08. Juli 2011
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Unterm Strich zähl ich“, verkündet die Postbank in ihren TV-Spots. Dass das Kreditinstitut auf die „Ichs“ hört, stellt es seit 2006 unter Beweis. Damals etablierte das Unternehmen erstmalig einen Kundenbeirat. Seitdem kann das ausschließlich aus Konsumenten bestehende Gremium eine Reihe von Erfolgen vorweisen: Die Bedienung von Service-Terminals hat sich vereinfacht, Filialen werden barrierefrei umgebaut. So behob die Postbank Probleme, die ohne den Beirat kaum Beachtung in der Führungsebene gefunden hätten. „Der große Vorteil ist der institutionalisierte Dialog zwischen Unternehmen und Kunden als Grundlage für eine nachhaltige gemeinsame Zusammenarbeit“, streicht Marc Sasserath, Teilhaber von Musiol Munzinger Sasserath, den Hauptnutzen von Kundenbeiräten heraus.

Eine Studie der Markenberatung, die in Zusammenarbeit mit der Postbank und dem FAZ-Institut entstanden ist, hat jetzt erstmals das Potenzial und die Erfolgsbedingungen von Kundenbeiräten untersucht. Das Ergebnis ist positiv: Die befragten Entscheider auf Unternehmensseite betonten den direkten Kontakt zu echten Kunden und hoben den dadurch angestoßenen Wandlungsprozess zu mehr Kundenfreundlichkeit hervor. Ähnliches gilt für die Konsumentenseite: 58 Prozent der befragten Kunden halten die Einrichtung für sinnvoll. Von jenen, denen ein solches Gremium bekannt ist, sind es gar 67 Prozent. Darüber hinaus zeigt die Studie: Breites Interesse zur Teilnahme ist vorhanden, auch wenn die Mitarbeit ehrenamtlich ist und nicht vergütet wird.

Ein Selbstläufer ist die Einführung eines Kundenbeirats dennoch nicht. Zwei Voraussetzungen sind laut Sasserath für den Erfolg entscheidend: „Ein ernsthaftes und nachhaltiges Interesse der  Unternehmensführung, eine solche Institution zu gründen. Und, einmal etabliert, ein offener und ehrlicher Dialog auf Augenhöhe, bei dem die Erwartungshaltung beider Seiten klar definiert ist.“

Vor allem Dienstleister wie Versicherer und Energie- und Finanzkonzerne erfüllen zur Zeit diese Voraussetzungen und haben ein gesteigertes Interesse an der Einführung von Kundenbeiräten. Durch ihre vergleichsweise engen Beziehungen zum Verbraucher können sie sich mit einem besonders serviceorientierten Angebot von der Konkurrenz absetzen. Damit unterm Strich tatsächlich „Ich“ zähle. Daniel Regenbrecht
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