Kunden mit Service via Social Media unzufrieden

Donnerstag, 19. Mai 2011
Die Telekom hilft Kunden via Twitter
Die Telekom hilft Kunden via Twitter

Eine Reihe von Unternehmen wie die Deutsche Telekom mit "Telekom hilft" oder 1&1 und Opel haben Twitter und Facebook inzwischen mit wachsendem Erfolg als Servicekanal entdeckt. Doch nicht alle Unternehmen nutzen Social Media zur Zufriedenheit der Verbraucher für das Kundenmanagement. Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden. Hauptgrund: Zu oft wird lediglich auf den allgemeinen Kundenservice verwiesen - oder Unternehmen reagieren gar nicht. Das verwundert. Denn sechs von zehn Unternehmen gehen generell davon aus, dass Kundenmanagement in immer homogeneren Märkten künftig noch wichtiger für den Unternehmenserfolg werden wird. Das ist das Ergebnis des von Steria Mummert Consulting herausgebrachten „Managementkompass Zielgruppenmanagement“.

Dabei stehen die Chancen für einen besseren Service im Web gut. "Monitoringtools ermöglichen es den Unternehmen, auch allgemein in sozialen Medien geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten zu erfassen und umgehend darauf zu reagieren. Mit der Einbindung von Social-Media-Kanälen in ihr Kundenmanagement können Unternehmen noch schneller und vor allem ohne Medienbruch auf die wachsende Zahl von im sozialen Netz geäußerten Kundenbeschwerden antworten“, sagt Elmar Stenzel, Experte für Customer Relationship Management (CRM) bei Steria Mummert Consulting. ork
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