Hotels vernachlässigen Umsatz-Potenziale

Mittwoch, 24. Juli 2002

Bei der Einführung von CRM hat die Hotellerie die Nase vorn. Doch trotz zum Teil umfassender Kundenanalysen schöpfen Einzelhotels und Hotelketten die Möglichkeiten, die sich durch Cross- und Up-Selling bieten, noch nicht völlig aus. In ihrer Studie "CRM - Customer Evaluation is Key in the Hospitality Industry" attestieren die Marketingprofessoren Manfred Krafft und Werner Reinartz sowie deren Mitarbeiter Heiko Müller und Christian Jutz der Hotellerie erhebliches Umsatzpotenzial durch den Verkauf zusätzlicher Leistungen oder den verstärkten Absatz der bisher in Anspruch genommenen Leistungen.

Neben der Hotellerie haben die vier Wirtschaftswissenschaftler noch drei weitere Branchen in Deutschland, der Schweiz und Österreich im Hinblick auf die Umsetzung von CRM unter die Lupe genommen: Finanzdienstleister, Energiekonzerne und Unternehmen aus der IT- und Online-Branche. Insgesamt wurden 211 Manager befragt, von denen 41 in führenden Hotels und Hotelketten tätig sind. Demnach nutzen die Hotelliers überdurchschnittlich viele Absatzkanäle. Von 13 möglichen Wegen, die Produkte zu vertreiben, werden im Schnitt 7,71 eingesetzt. Zu den wichtigsten gehören Direktmarketing- und Onlineaktivitäten sowie Callcenter.
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