Coffee-Shops mit Mängeln bei Kompetenz und Kundenfreundlichkeit

Freitag, 14. August 2009

Die Coffee-Shops in Deutschland haben Mängel in der Kompetenz und in der Kundenfreundlichkeit. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) in Hamburg. Sieger in dem Test, für den das DISQ insgesamt 100 Filialen der zehn großen Franchiseketten überprüft hat, ist Balzac Coffee. Das Unternehmen überzeugte mit den kompetentesten Mitarbeitern und einer perfekten Kundenfreundlichkeit. Auf dem zweiten Platz landete World Coffee, vor allem dank seines Angebots und dem Ambieten. Bei McCafé werden Kunden zügig bedient und Reklamationen am professionellsten bearbeitet. Dennoch gab es für die Tester genügend Anlässe zur Kritik.

Als das größte Defizit der Branche sieht das DISQ die Kompetenz des Personals, die im Durchschnitt nur als ausreichend bewertet wird. "Mitarbeiter aller Unternehmen zeichnen sich oft durch Unkenntnis der eigenen Produkte aus und konnten die Kunden zu Inhaltsstoffen von Speisen und Getränken selten individuell beraten", sagt Bianca Möller.

Verbesserungsmöglichkeiten sieht die Geschäftsführerin des Instituts auch bei der Angebotsvielfalt und der Frische der Spesien. So gab es immer wieder zu den einzelnen Cafees zu trockenes oder zu süßes Gebäck oder einen kalten Espresso. So landete etwa Starbucks auf Platz 6, weil die Wartezeiten einfach zu lang waren. Zudem mussten die Tester feststellen, dass die Shops zwei Drittel aller Reklamationen nicht zufriedenstellend bearbeiteten. mir
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