Studie: Krankenkassen haben Nachholbedarf bei der Kundenansprache

Private und gesetzliche Krankenversicherungen nutzen ihre Potentiale im Kundenmanagement nur unzureichend aus. So weisen sie in puncto Kundenansprache erhebliche Mängel auf und wissen generell nur wenig über ihre Kunden. Das ist das Ergebnis der Unternehmensberatung Kienbaum in Gummersbach.
 
Zwar halten die Versicherungen die Entwicklung zielgruppenspezifischer Angebote für wettbewerbsrelevant, allerdings fehlen oft die Voraussetzungen dafür. Regelmäßige Kundenbefragungen, gezielte Kundenmanagementprogramme oder die Einbindung des Kunden in die Produktentwicklung stehen bei vielen Versicherungen nicht auf der Agenda. "Überzeugende Leistungsangebote, professionelle Beratung und der aktive Dialog mit dem Kunden sind in vielen Krankenversicherungen nicht oder unzureichend implementiert. Ab 2009 werden Kunden jedoch genau diese Faktoren als Entscheidungskriterien bei der Wahl ihrer Krankenversicherung heranziehen", sagt York Dhein, Health Care-Experte bei Kienbaum. Für die Studie wurden 227 gesetzliche und private Krankenversicherungen befragt. jm