Web 2.0: Experten fordern stärkere Kundenorientierung der Unternehmen

Das Mitmach-Web dient nicht der Beschallung des Verbrauchers. „Es verwandelt den Dialog in eine empfängerorientierte Kommunikation. Wir kommunizieren für unsere Kunden“, sagte Ralf T. Kreutzer, Marketing-Professor an der Berliner Hochschule für Wirtschaft und Recht, bei einer Podiumsdiskussion auf dem Deutschen Direktmarketingkongress in Wiesbaden. Mehr als bislang müssten sich Unternehmen dazu durchringen, kundenorientiert zu denken und Bedürfnisse abzufragen.
 
„Back to roots“, forderte Kreutzer. Kundenorientierung muss dabei integriert und crossmedial gedacht werden, so Alexandra Süß, Senior Manager Interactive Marketing bei Mercedes-Benz. Das Unternehmen macht dies gerade bei Facebook mit einer Fanpage und mit dem SLS AMG vor (Mehr zum Thema in der aktuellen Ausgabe von Horizont). Fest stehe, so Süß, dass die Dialogbereitschaft des Konsumenten gestiegen sei: „Es ist leichter, bequemer und schneller geworden seine Meinung zu äußern“. Dabei seien jene, die sich meinungsfreudig im Web beteiligen, häufig auch eine Gruppe, die jenseits der Online-Welt kommunikationsfreudig auftritt. Unternehmen müssten zudem damit rechnen, ergänzt Kreutzer, dass der Kunde durch die neuen Medien im hohen Maße den Takt des Dialogs vorgebe. Die Reaktionsgeschwindigkeit der Unternehmen habe daher auch Einfluss auf die Glaubwürdigkeit einer Marke. Unternehmen seien deshalb gut beraten, sagte Süß, ihre Organisationsstrukturen für die neuen Kanäle und den Dialog fit zu machen. Grund: Die Bedeutung des Dialogs im Web und die Interaktion mit dem Kunden werde in Zukunft eher noch zu nehmen. Für einen gelungen Dialog müssten sich Unternehmen dabei zunächst fragen, welche Inhalte die Kunden interessieren könnten, sagt Gary Pöpl, Managing Director der Videoplattform Kyte. In einer fragmentierten Medienwelt sei dies wichtiger denn je. Also auch im digitalen: Back to roots. ork

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