Interview: Scholz & Friends-Chef Frank-Michael Schmidt fordert loyale Kunden

Die Suche von Agenturen und Kunden nach besseren Formen der Zusammenarbeit läuft auf Hochtouren. Die Dienstleisterseite versucht dabei händeringend, sich als unverzichtbarer Partner für die Werbungtreibenden zu positionieren - mit mäßigem Erfolg, wie die immer weiter unter Druck geratende Vergütung zeigt. Viele Agenturen werden von den Auftraggebern als austauschbare Dienstleister angesehen, deren Preise immer weiter nach unten gedrückt werden können.
 
Scholz & Friends-Chef Frank Michael Schmidt warnt die Kunden davor, diesen Weg weiterzugehen. Im Interview mit HORIZONT spricht er über maßgeschneiderte Agenturangebote und eine nachhaltige Kundenbindung. Wie muss sich eine Agentur aufstellen, um erfolgreich Kunden zu binden?
 
Frank-Michael Schmidt: Als Erstes muss sie die Ohren aufstellen. Die Fähigkeit zuzuhören ist fundamental. Ebenso wie die Individualität jedes einzelnen Kunden zu verstehen. Wenn Sie als Kunde zum Friseur gehen, freuen Sie sich weder über den Standard-Schnitt noch darüber, dass er ihren Kopf als Objekt seiner Selbstverwirklichung nutzt.
 
Was heißt das konkret?
 
Schmidt: Strategische und kreative Lösungen zu entwickeln, die relevant und differenzierend, effizient und effektiv sind. Damit wird die Agentur zum Businesspartner. Darüber hinaus bedeutet es für uns, die unternehmerische Bereitschaft zu haben, für einen Kunden maßgeschneiderte Strukturen aufzubauen, Prozesse zu implementieren und personelle Besetzungen vorzunehmen. Damit wird die Agentur zum Systempartner.
 
Sie haben den Standort S&F NRW für Vodafone aufgebaut. Warum sind Sie das Risiko eingegangen?
 
Schmidt: Für unsere Kunden Tchibo und Vodafone haben wir maßgeschneiderte Strukturen aufgebaut und Prozesse etabliert. Die immer komplexer werdenden Kommunikationsanforderungen unserer Kunden mit einer Aufstellung als Systempartner zu beantworten, sehen wir nicht als Risiko, sondern als Investment in die Nachhaltigkeit von Kundenbeziehungen.
 
Ihre erste Vodafone-Kampagne im Sommer 2009 ist nicht wie gewünscht verlaufen. Hat das die Zusammenarbeit belastet?
 
Schmidt: Nicht nur die erfolgreiche Weihnachtskampagne zeigt, dass der gemeinsam von Vodafone und uns vollzogene Aufbruch in eine neue Ära der orchestrierten Kampagnen-Entwicklung ausgezeichnet geglückt ist. Richtig ist aber auch, dass der Kampagnenstart im Frühjahr 2009 ein kräftiges Rauschen im Blogger-Wald ausgelöst hatte. Wir hatten ungeschützt Neuland betreten und dafür Ohrfeigen erhalten. Im Endeffekt hat diese Erfahrung Kunde und Agentur näher zusammengebracht. Wir haben sehr schnell gemeinsame Lehren gezogen. Und genau so sollte eine Agentur-Kunde-Beziehung sein: ein lernfähiges System, das sich weiterentwickelt.
 
Wie würden Sie die ideale Agentur-Kunde-Partnerschaft definieren?
 
Schmidt: Als Erfolgs- und Verantwortungsgemeinschaft. Dazu gehört Vertrauen und der Wille, gemeinsam zu gewinnen. Die Basis jeder Partnerschaft ist ein wechselseitiges Commitment. Ein Kunde wird dann den größten Nutzen aus einer Agentur ziehen, wenn er zwei Dinge versteht: Loyalität ist keine Einbahnstraße. Und: Die Gesetze des Wirtschaftslebens sind auch bei Agenturen nicht außer Kraft gesetzt. Für weniger Geld bekommt man niemals die gleiche Leistung.
 
Interview: Nantjen Küsel