Serviceplan Loyalitätsindex Lindt & Sprüngli hat die treuesten Kunden

Donnerstag, 25. September 2014
Katrin Meyer-Schönherr, Sandro Götz und Ronald Focken (r.) aus der Serviceplan-Gruppe
Katrin Meyer-Schönherr, Sandro Götz und Ronald Focken (r.) aus der Serviceplan-Gruppe
Foto: Foto: Agentur

Hersteller von Süßwaren und Babynahrung haben die loyalsten Kunden, am wenigsten treu sind die von Unternehmen aus den Branchen Versicherungen, Telekommunikation und Energie. Das ist das Ergebnis des "Loyalitätsindex 2014", den die Agenturgruppe Serviceplan erhoben hat. Deren Marktforschungstochter Facit hat 8030 Verbraucher in Bezug auf Gesamtzufriedenheit, Bindung, Wiederwahl, Weiterempfehlung und Querverkauf von Marken befragt.

Dabei wurden insgesamt 104 Unternehmen aus 16 Branchen analysiert. Ausgewählt wurden die Anbieter anhand ihrer Umsatzzahlen und Werbespendings, so dass das Ranking laut Facit die meistgekauften und kommunikativ aktivsten Produktmarken enthält.

An der Spitze der Einzelmarken steht Lindt & Sprüngli. Der Süßwarenhersteller kommt auf einen Indexwert von über 86 und liegt damit als einziges Unternehmen im Bereich "sehr gut". Auf den Plätzen dahinter folgen Coppenrath & Wiese, Audi und DM-Drogerie Markt. Katrin Meyer-Schönherr, Geschäftsführerin von Facit Research, erklärt das gute Abschneiden von Lindt & Sprüngli unter anderem mit Produktinnovationen. So sei es gelungen, sich durch die Einführung der auf jüngere Zielgruppen ausgerichteten Marke "Hello" zu modernisieren, ohne die Stammkundschaft zu verprellen.
Das sind die Branchen mit den loyalsten Kunden
Das sind die Branchen mit den loyalsten Kunden (Bild: Serviceplan)
Unter dem Strich hat sich die Performance aller untersuchten Branchen im Vergleich zum Vorjahr nur leicht verbessert, obwohl sich die Unternehmen stärker mit dem Thema auseinandersetzen. Dabei zeigt ein Vergleich der bisherigen Studien seit 2012, dass zwar die meisten Anbieter die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern konnten, nur wenige aber die Bindung. Besonders deutlich zeigt sich dies am Beispiel der Allianz. Die Versicherung erzielt hohe Zufriedenheitswerte, ist aber dennoch auf den drittletzten Platz des Markenrankings abgerutscht. "Zufriedenheit lässt sich nicht mit Loyalität gleichsetzen", resümiert Sandro Götz, Geschäftsführer der Dialogagentur Serviceplan One, der die Untersuchung von Beginn an begleitet.

Zum ersten Mal wurde in diesem Jahr auch die Branche der Energiedienstleister erfasst. Sie liegt deutlich abgeschlagen hinter Versicherungen und Telko-Anbietern auf dem letzten Platz des Branchenrankings. Bei den Einzelmarken ist Eon das Schlusslicht. mam
Das sind die Unternehmen mit den loyalsten Kunden
Das sind die Unternehmen mit den loyalsten Kunden (Bild: Serviceplan)

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