Chai Sinthuaree, Ogilvy & Mather

Chai Sinthuaree, Ogilvy & Mather

Customer Centricity Warum Agenturen ihren wichtigsten Kunden nicht vergessen sollten

Mittwoch, 18. Oktober 2017
In Agenturen dreht sich in der heutigen Zeit ja fast alles um den Konsumenten und seine Journey bis zum Kauf eines Produkts. In seinem Gastbeitrag für HORIZONT Online mahnt der neue Ogilvy-Deutschland-Chef Chai Sinthuaree, dass die Kreativschmieden ihren wichtigsten Kunden in den letzten Jahren dabei aus dem Auge verloren haben: ihren Auftraggeber. Gleichzeitig plädiert er dafür, die Komplexität in der Zusammenarbeit mit Marken beherrschbar zu machen.
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Ogilvy Gastbeitrag P&G Marc Pritchard


Die globale Strategie, der weltweite Claim und die Umsetzung in 52 Märkten ist ja schön und gut. Doch ganz so weit müssen wir gar nicht denken. Das Bedürfnis von Unternehmen fängt oft viel früher an: Reduktion von Komplexität im Daily Business. Diese nimmt mit jedem Projekt exponentiell zu: Design, Event, PR, Social Media… Große Unternehmen beauftragen oft mehr als 50 Dienstleister aus unterschiedlichsten Bereichen. Und das allein im deutschsprachigen Raum. Denken wir global – und das sollten wir – multipliziert sich diese Zahl ins Unüberschaubare. Ganz zu schweigen von den eigenen Offices im Ausland. Dies führt zu Hunderten von Software-Tools, Ansprechpartnern und Adressen. Und damit zu Tätigkeiten, die Marketing-Verantwortliche nicht übernehmen wollen oder können. Dem stehen ständig schrumpfende Marketing-Abteilungen entgegen, da Budgets in Unternehmen zunehmend in Sales und Vertrieb geshiftet werden.

Komplexitäts-Reduktion

Unsere Aufgabe sollte es deshalb nicht sein, dem Kunden noch ein Medium und noch mehr Botschaften anzudrehen, sondern die Komplexität beherrschbar zu machen. P&G-Markenchef Marc Pritchard nennt Mass-One-to-One-Marketing als eine der Herausforderungen, die es in den nächsten Jahren zu bewältigen gibt. Allein im E-Mail-Marketing stehen Unternehmen vor der Aufgabe, jedem User zum richtigen Zeitpunkt individuell die passende Botschaft zu vermitteln. Ogilvy beschäftigt sich mit diesem Thema bereits seit Jahren und hat mit „Mail One” eine Software entwickelt, die die komplexen Prozesse des E-Mail-Marketing auf einer Plattform bündelt, parallelisiert und somit Synergien im Unternehmen nutzt. Konzipiert als individuelle Lösung für ein Unternehmen ist daraus ein White-Label-Angebot geworden.
„Unsere Aufgabe sollte es nicht sein, dem Kunden noch ein Medium und noch mehr Botschaften anzudrehen, sondern die Komplexität beherrschbar zu machen.“
Chai Sinthuaree

Spielerisch den Alltag erleichtern

Unternehmen honorieren diese „Customer Centricity” mit der Vergabe von attraktiven Aufträgen. Für einen neuen Kunden haben wir beispielsweise eine Smartphone-App entwickelt, die Freigabeprozesse erleichtert und spielerisch umsetzt. Statt dröger Excel-Tabellen und Endlos-Mails können die Verantwortlichen auf ihrem Handy Social-Media-Posts per Button freigeben und online stellen. Eine Übersicht ermöglicht den Zugriff auf alle früheren Posts sowie Kommentare der Kollegen. Feedback-Schleifen sind natürlich ebenfalls eingebaut. Es wäre übertrieben, einen Pitch-Gewinn auf ein Chart zu konzentrieren, jedoch war es dieses Angebot, was uns von anderen Agenturen abhob, die weniger nah dran am Kundenwunsch waren.

Seitenwechsel

Auch lokal im Unternehmen übernehmen Agenturen neue Aufgaben. Immer häufiger werden wir von Unternehmen angefragt, Mitarbeiter auszuleihen. Angefangen von Sales-Schulungen über den mehrwöchigen Support vor Ort bis hin zum langfristigen Aufbau von Kommunikationsplattformen. Was in Beraterkreisen gang und gäbe ist, ist im Agentur-Business immer noch die Ausnahme. Dabei profitieren beide Seiten: Der Kunde erhält einen erfahrenen Berater, der die Kreationsabläufe kennt. Und für die Agenturkollegen ergeben sich völlig neue Einblicke, die sie durch die reine Arbeit am eigenen Schreibtisch nicht erhalten hätten.

Vom Berater zum Verwalter?

Bedeutet dies, dass Agenturen künftig nur noch organisatorische Aufgaben übernehmen? Ganz im Gegenteil. Aber je mehr Vertrauen ein Unternehmen in seine Agentur hat und je mehr Noisy Daily Business wir von ihnen fernhalten, umso länger und intensiver können wir uns über kreative, innovative Ideen und Business-Lösungen unterhalten. Technologie und langjähriges Know-how reduzieren die Komplexität im Marketing und schaffen Raum für Neues.
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